SOPORTE TÉCNICO
En
general, el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolver los
problemas que puedan presentárselas a los usuarios, mientras hacen uso de
servicios, programas o dispositivos.
clasificación del soporte técnico
La clasificación es la siguiente:
Soporte Técnico Presencial: Es
aquella asistencia que se proporciona a cualquier usuario que presente un
desperfecto, anomalía, daño o problema en su computadora. Se proporciona al
hardware y software en el lugar donde se encuentre el equipo de cómputo.
Consiste en que haya contacto entre el técnico y la computadora a reparar.
Soporte Técnico A Distancia: Consisten
en una asistencia que se proporciona a cualquier usuario para su equipo
de cómputo a largas distancias a través de línea
telefónica, Internet o cualquier otro tipo de contacto.
Aéreo: te permite navegar por toda la computadora del usuario
utilizando algún programa para detectar el problema
Auxiliar: es el que da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte
pero debes de estar consciente de que el equipo puede que no quede bien porque
no es un técnico profesional.
Remoto: se puede ejecutar
en algunos sistemas operativos que ya lo trae instalados o lo puedes descargar
para que un técnico pueda tener acceso a la pantalla de tu computadora para
reparar el problema.
En línea: es el que se da a
través de correos electrónicos, chat, páginas web, etc. para ayudar a un
usuario a resolver sus problemas diciéndole como lo debe de hacer paso por paso
para que el problema se resuelva correctamente.
Asistencia telefónica: este
es el más común, es el que mayormente ponen en práctica las empresas.
Cliente
Los
clientes de recibirán información e instrucciones sobre cómo iniciar y mantener
correctamente una PC comunidades de clientes y acceso a administradores de
éxito de clientes, eventos y grupos de usuarios regionales, además de soporte
técnico y aprendizaje basado en la comunidad Antes
de poder solicitar cualquier servicio de soporte técnico, el cliente debe
designar un número de contactos técnicos acorde a la modalidad de soporte
técnico contratada.
Atención al cliente
La atención al cliente es el
servicio prestado por la empresa comercio o grupo destinado al consumidor o ya
sea cliente para brindar un producto ofrecido por el mercado que se maneja en
los fines del local empresa etc.
características de un técnico
un técnico debe poseer habilidades técnicas reales tanto en hardaware y software, buena capacidad de saber escuchar a los usuarios, para solucionar los problemas, el técnico de soporte debe tener dominio de las herramientas de mantenimiento etc.
Niveles de soporte técnico
Nivel 1
Este es el nivel de soporte inicial,
responsable de las incidencias básicas del cliente. El principal trabajo de un
especialista de Nivel 1 es reunir toda la información del cliente y determinar
la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del
problema subyacente.
Nivel
2
Está basado especialmente en el grupo help
desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del
conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se
deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en
redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de
datos, entre otras.
Nivel
3
Este nivel es el de mayor capacidad para
resolver problemas, llegan a el los problemas técnicos de mayor calado o de
resolución más avanzada. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en
sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Nivel I
y Nivel II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los
problemas nuevos o desconocidos.
Nivel
4
Tiene los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y
aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación,
configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es
responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo
menos dos certificaciones en el área.
Help
Desk (mesa de ayuda)
La
mesa de ayuda más conocida como el Help Desk, es una parte del grupo de soporte
técnico establecido por una organización para mantener operando sus PC en forma
eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de PC. El
HelpDesk o mesa de ayuda lo opera, en la mayoría de los casos, un grupo de
técnico a quienes algunas a veces se les llama analistas del HelpDesk o
técnicos de soporte; ellos están
capacitados para arreglar todo tipo de PC y aplicaciones de software que usa
dicha organización. El número de PC determina, por lo general, el número de
técnicos del Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no
están sentados físicamente ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro
término empleado para denominar al departamento de ayuda.
ACTIVIDADES:
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